고객 서비스 팀의 성과와 고객에게 제공하는 서비스 품질에 대한 Uential. 팀 문화는 가장 중요한 영향력이 있습니다.
고객 서비스에서 우리의 목표는 각 고객이 고품질의 고객 서비스와 조직에 대한 모든 전화에 대한 기대치를 초과하는 경험을 받게 될 것입니다. 각 발신자는 기억에 남는 경험이있어서 그 자신이 돌아와서 더 많이 사도록 격려합니다.
이 목표를 달성하기 위해, 우리는 좋은 신병을 고용하고, 잘 훈련하고, 공정한 임금을 지불합니다. 그렇다면이 새로운 팀원이 언젠가 우수한 고객 서비스를 제공 할 수 있도록 보장할까요? 더 나은 질문은 새로운 팀원이 우리와 고객에게 성공적인 결과를 얻으려고 노력할 것입니까?
팀 문화의 힘
이에 대한 대답은 사람 https://xn--bp2bm1qvxl.cc 자신에 대한 작은 정도에 달려 있습니다. 그것은 팀의 특성에 따라 훨씬 더 큰 정도에 달려 있습니다. 즉, 특정 그룹의 문화. 훈련 후 며칠 안에이 그룹은이 새로운 사람의 생각에 영향을 미칠 것입니다. 그들은 특정 그룹의 신념과 가치를 반영하는 방식으로 자신의 역할과 고객에 대해 이야기 할 것입니다. ‘이 고객들은 모두 어리 석다 – 그들은 제대로 듣지 않습니다.’ ‘고객은 항상 우리를 비난하고 있으며 우리의 잘못이 아닙니다.’ ‘우리의 제품은 좋지 않기 때문에 고객은 항상 화를내는 이유입니다.’
이 진술들은 각각 다른 유형의 팀 문화를 반영합니다. 각 문화는 식별 할 수 있으며 그 문화 내의 사람들은 고객과 예측 가능한 방식으로 행동 할 것입니다. 문화는 행동을 결정할 것입니다. 위의 경우, 각 그룹은 긍정적 인 고객 서비스 경험으로 이어지지 않는 방식으로 행동합니다. 예를 들어, 자신이 전문가라고 믿고 그들이 정말 어리석은 고객보다 높다고 믿는 팀은 발신자에게 공격적이고 참을성이 없을 것입니다. 그들은 고객과 기술을 적용하지 않으며 모든 교육에 저항 할 것입니다. 이 공격적인 팀은 자신이 문제가 아니라고 생각합니다. 문제는 고객입니다!
팀원이 만든 다른 캐주얼 진술은 복종 팀 문화와 수동적 공격적인 팀 문화를 신속하게 식별 할 것입니다. 팀 문화에 대한 흥미로운 점은 그것이 영향력이 있다는 것입니다. 신입 사원들은 팀의 세계에 대한 이해가 사실이며 ‘상식’이라고 빠르게 믿습니다. 그들은 특정 팀 문화를 뒷받침하는 신념과 태도를 채택하고 이것은 팀 내에서 행동의 규범을 이끌어냅니다. 팀 성과를 바꾸려면 신념을 바꿔야합니다.
성공적인 고객 서비스 팀의 신념
고성능 고객 서비스 팀은 매우 식별 가능한 팀 문화와 같은 주장적이고 고객 중심 문화를 가지고 있습니다. 그들은 고객들과 예외적으로 잘 수행 할 수 있도록하는 일련의 신념, 태도 및 행동 규범을 가지고 있으며 지속적으로 개선하도록 동기를 부여합니다. 팀 문화는 팀의 공유 된 신념에서 비롯된 것을 기억하십시오. 우리는이 주장적인 고객 f